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Conectados, desconectados

Luis Porras
Director Creativo Asociado
LaFábrica&JotaBeQu Grey

Despierto, la alarma me sigue recordando que soy humano. Qué alivio. Tras apagar la alerta, el teléfono se ancla a mi mano, como un imán permanente y carcelario, lo mismo le sucede a millones de personas más. Leo la noticia de una isla de basura que nada entre Guatemala y Honduras, pero el pensamiento de los briefs pendientes me ataca de pronto. Desisto del aparato… temporalmente.

Tras arrancar la mañana, tomo un bus que me coloca frente a una persona ajena a mi realidad y pienso “el ajeno soy yo”. El celular me vibra con un recordatorio: “resolver el primer brief”, sobre cómo crear consciencia alrededor del uso desmedido de pajillas plásticas. Inmerso en esa estúpida pantalla busco información sobre el dilema. Investigo. Veo referencias de cómo se ha resuelto antes. Me río de un meme.

Me pierdo el momento en el que aquella persona que tengo al frente saca un refresco, usa pajilla y luego tira ambos por la ventana. Perdí el Pitch que la vida me presentó. Todos lo perdimos.

En ese instante me hizo falta un brief para desconectarme de la tecnología y conectarme a las personas.

Luego veo a una señora con su hijo en brazos, aferrada a la bolsa que debe cargar la mitad de su vida, absorta en una mirada vaga que, por un momento, me hace querer saber en qué piensa. Seguro no es aquella campaña brutal que hizo LOLA para Magnum. Menos los 400 truchos de la temporada. Ni siquiera vio la valla con innovación que recién pasamos.

¿Y este Brief para cuándo?, pensé. Uno que nos enseñe a conectarnos al mundo y dejar de leerlo a través de una orden de trabajo.

Decido redactar el problema y en lugar de brief, termino con un relato. Este relato. Cuando estoy por poner el punto final pienso de nuevo, ¿Realmente desperté? Avergonzado, apago el teléfono para darme cuenta de que la respuesta a cualquier brief nunca ha estado tras una pantalla y que la única conexión de la que pocos se han quejado es la humana; con la gente de a pie, con la gente de a “qué hago con mi vida hoy, mientras llevo esta bolsa llena de responsabilidades y este bebé lleno de sueños”.

Volvimos a perder el pitch, uno que nos demandaba conectarnos a la humanidad y no a través de pantallas.

…¡Maldita sea, dejé el cargador en casa!

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Gracias por llamar…

Néstor Ahumada
Escritor invitado

La tecnología aplicada a soluciones para la atención del cliente ha evolucionado en los últimos años para ser cada vez más efectivas. A pesar de esto, el consumidor aun exige para atender, mayor rapidez y capacidad para obtener solicitudes y resolver inquietudes.

Mostró que, el 67% de los consumidores dejarán de hacer negocios con una compañía como consecuencia de una pobre experiencia de atención al cliente. 86% de la muestra aseguró estar dispuesta a pagar más por un bien si el paquete incluye un servicio de atención efectivo.

¿Cuántas veces ha pasado por la frustrante experiencia de llamar a un número de atención al cliente, lidiado con el interminable menú de opciones y esperado en línea, solo para ser redirigido a una extensión equivocada; nadie atendió su comunicación o se cortó totalmente su llamada y tuvo que repetir todo el proceso? La respuesta de voz interactiva o IVR´s nunca fueron desarrolladas pensando en el consumidor sino en ser efectivos. En los primeros tiempos de esta tecnología, usted llamaba y apretaba la tecla 4 de su teléfono para hablar con alguien en la sección de cobros, le atendía un ejecutivo y su problema era resuelto. La dinámica ha cambiado.

Hoy, el consumidor solicita más informaciones pero agregar más botones al menú, ya no es efectivo. “No es correcto forzar a las personas para que sigan una jerarquía a partir de un menú improductivo”. Praful K. Shah, VP Sénior de Ring Central, otro proveedor en esta categoría afirma que sistemas tradicionales como el IVR no llegaran lejos. Las expectativas del consumidor han cambiado de la mano con los avances en tecnología.

La tolerancia al tiempo y la capacidad para esperar es cada vez menor: “Más y más personas quieren solucionar asuntos con inmediatez, apretar un botón y listo. Problema resuelto” Las personas perciben la duración de un silencio como cuatro veces más largo de lo que en realidad es. Mientras espera en línea, una persona promedio se impacienta después de solo 30 segundos de completo silencio.

Si durante ese lapso se reproduce música el tiempo se extiende a 45 segundos y si la música se complementa con un mensaje interesante se pueden ganar hasta 80 segundos, antes de que el cliente se empiece a sentir molesto. Estrategias como esta y el ocasional mensaje de “Su comunicación es importante para nosotros, por favor manténgase en línea hasta que uno de nuestros ejecutivos bla, bla, bla… “ pueden mantener a una persona esperando por hasta 5 minutos antes de alcanzar el “punto de ebullición”.

A pesar de estas tácticas, el consumidor exige más eficiencia y la industria responde con soluciones hibridas como ITR (integrated text response) que operará con las plataformas de mensajería SMS, Facebook, twitter, whatsApp; otorgando al consumidor una mayor sensación de control e independencia. Esto último adquiere relevancia para el consumidor donde herramientas como sistemas interactivos de autoservicio ofrecen la posibilidad de realizar consultas sin asistencia, evitar dar explicaciones sobre motivo de llamada o brindar datos personales.

Otra ventaja es que estos sistemas están disponibles 24/7 y eso otorga aun más poder al cliente. Mantenerse a la vanguardia en cuanto a calidad en el servicio y atención al cliente es una prioridad que nunca debe descuidarse. El riesgo de hacerlo es demasiado alto y entonces podría ser usted el que esta vez se quede esperando en línea…

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Amazon apuesta por los robots hogareños

Tomado de Marketers by Adlatina

Hace 10 años, Amazon introdujo el Kindle estableciendo la atracción por leer en un dispositivo digital. Hace cuatro años, Jeff Bezos y la compañía desarrollaron en Echo, impulsando a millones a hablarle a una computadora.

Ahora Amazon está trabajando en otra gran apuesta: robots para el hogar.

El gigante se ha embarcado en un plan ambicioso y secreto de construir un robot doméstico, según fuentes cercanas. Con el nombre de código “Vesta” –por la diosa romana del hogar y la familia- el proyecto está supervisado por Gregg Zehr, quien dirige a la división de investigación del Lab126 de Amazon en Sunnyvale, California. Lab126 es la responsable de dispositivos de Amazon como los speakers Echo, las set-top-boxes Fire TV, las tabletas Fire y el malogrado Fire Phone.

Vesta arrancó hace algunos años, pero en 2018 Amazon comenzó a contratar personal en forma agresiva. Hay docenas de listados en la página de Lab 126 en rubros como ‘Software Engineer, Robotics’ y ‘Principle Sensors Engineer”.

Gente que tuvo acceso a un brief del plan dice que la compañía espera empezar a sembrar los robots en las casas de los empleados hacia fines de año para seguir con otros consumidores en 2019, aunque el cronograma podría cambiar, y los proyectos de hardware de Amazon a veces se truncan durante la gestación.

Un vocero de la compañía dijo que Amazon “no hace comentarios sobre rumores y especulaciones”.

No queda claro qué tareas podría desarrollar un robot. Cercanos al proyecto especulan que el robot Vesta podría ser una suerte de Alexa mobile, que acompañará a los usuarios en partes de sus casas donde ellos no tienen dispositivos Echo. Los prototipos tienen cámaras avanzadas y software de visión por computadora, y pueden navegar a través de las casas como un vehículo autónomo. El ex ejecutivo de Apple Max Paley está al frente del trabajo de la visión por computadora. Amazon también ha contratado ingenieros mecánicos especializados desde la industria robótica.

El proyecto es diferente a los robots diseñados por Amazon Robotics, una compañía subsidiaria con plantas en Massachusetts y Alemania, afirmaron las fuentes. Amazon Robotics despliega robots en depósitos de la firma para moverse entre los artículos en venta y que fueron originados en la compañía llamada Kiva Systems, que Amazon adquirió en 2012 por 775 millones de dólares.

Desde el Top Robot hasta hoy

La promesa de lanzar robots domésticos que ofrecen compañía o realizar tareas básicas, ha deslumbrado a la industria tecnológica durante décadas. Nola Bushnell, el fundador de Atari, introdujo el Top Robot en 1983, de tres pies de altura y con forma de muñeco de nieve. Aunque este podía ser programada para moverse por una computadora Apple II, hizo muy poco y se vendió escasamente. Siguientes intentos para producir robots útiles en Estados Unidos, Japón y China han funcionado sólo marginalmente mejor. El iRobot de Rooba, que sólo hace una cosa –aspirar los pisos- es el más destacado en el terreno y ha vendido más de 20 millones de unidades desde 2002.

Más recientemente, Sony Corp. y LG Electronics Inc. han mostrado interés en la categoría. En enero, LG mostró en el CES un robot llamado Cloi en una demostración que falló en numerosas oportunidades. Sony exhibió una nueva versión de un perro robótico llamado Aibo, que se había vendido en una versión anterior hasta mediados de los años ‘2000, y que no hacía mucho más que ladrar (aunque estaba programado para jugar al fútbol). El robot canino cuesta 1,800 dólares, alrededor del mismo precio de un perro real vendido por un criador de raza.

Los avances en la tecnología de la visión por computadora, las cámaras, la inteligencia artificial y la activación por la voz ayudan a hacer más accesible para Amazon poner su robot en el mercado. El gigante minorista se ha mostrado deseoso de subsidiar parcialmente los costos de sus dispositivos para los suscriptores de su servicio Prime que compren más productos y se suscriban a través de sus aparatos. Eso podría hacer en el futuro más accesibles a los robots para los consumidores.

El mercado de los robots del consumidor tendrá un valor de alrededor de 15,000 millones de dólares anuales hacia 2023, según estima Research and Markets, contra los actuales 5,400 millones de este año.

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¿Cuan fuerte es su imagen corporativa?

Néstor Ahumada
Escritor invitado

El nombre de una marca es un complejo conglomerado de ideas, una evocación de sentimientos y atributos que, al conjugarse resulta una imagen pública. Ningún elemento grafico transmite esa personalidad con tanta claridad como el conjunto de logotipo y slogan técnicamente bautizado como el pack-institucional.

Todas las empresas y entidades interactúan formando parte de la actividad de mercado de un país, independientemente de su orientación y tiempo de existencia, cuentan con una serie de activos tangibles e intangibles (la infraestructura productiva, capacidad humana, proyección social, historia pasada, presente y futura, su meta y su misión, nombre de las empresas y de las marcas que comercializa etc).

Todos estos valores al conjugarse en el tiempo, construyen lo que conocemos como: identidad o imagen corporativa. La manera básica, la carta de presentación y la síntesis de todos los elementos se proyectan al público a través de un simple pero potente concepto: pack-institucional.

Este conjunto de elementos se traduce como el sello particular del anunciante, es el equivalente a la firma de una persona, es particular e inmutable, otorga valor, prestigio, y personalidad única a su dueño. Lo distingue de su competencia, lo acerca al público, lo sitúa en el contexto del mercado porque existe.

El pack-institucional es además el principal elemento en la recordación inmediata de una marca, cuando está muy bien concebido le otorga estabilidad a la imagen de la empresa o del producto, una característica fundamental para poder mantener su permanencia en el mercado. Por su parte el slogan en su estructura lleva grabado en cada palabra el concepto clave del posicionamiento, un factor que tarda años en fijarse en las mentes de los consumidores y es, sin ánimo de exagerar, el activo más valioso de cualquier marca.

Un buen slogan debe ser una promesa categórica, directa y descriptiva de toda marca. Debe evitar el uso de frases genéricas que pueden adjudicarse a cualquier categoría en cualquier momento, estas frases carecen de personalidad no tienen impacto porque no dicen nada solido sobre una marca. Recordemos que un slogan con intención de posicionamiento debe sintetizar en una frase la razón de ser del negocio.

El pack-institucional es el sello particular de la marca anunciante, es tan relevante como la firma lo es para las personas, y debido a esto es difícilmente alterable en el corto y mediano plazo. Por lo tanto, cualquier alteración deber ser evaluada con mucho cuidado. No porque una empresa desee refrescar o renovar su imagen de marca es recomendable que realice cambios sombre sus elementos (colores, tipos de letra o iconografía). La mayoría de las veces un nuevo diseño de lay-out, un lenguaje más coloquial, una buena promesa y un posicionamiento atractivo son tácticas que resultan mucho más efectivas para reenfocar la proyección de una marca sin alterar su personalidad básica que como ya discutimos, está contenida esencialmente en el pack-institucional. En ese sentido es fundamental que todo profesional del marketing conozca con su máxima precisión el status de la marca en relación al contexto de mercado en que participa, es decir, debe manejar y monitorear el ciclo de vida el producto.

Considerando la trascendencia que tiene el pack-institucional para la correcta y efectiva proyección de la imagen de cualquier marca ante el mercado de consumidores, conozca su esencia, no se convierta en un “Me Too Product”, proteja su identidad, gánele en imagen a la competencia y conviértase en un líder de mercado.